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美容院促销活动流程与活动的实施过程

时间:2013-11-18 14:00:12  浏览次数:577

概述:促销活动中不同岗位必须明确自己岗位的职责和接待与沟通的技巧,齐心协力创造最好的业绩。

 

一、前台接待客人流程:
1、迎客:
等客人走到门前,快步迎上前去,微笑说:“欢迎光临”,一手开门,另一手伸开请客人入门(大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧)。
2、询问:
你过来了,请问有没有我们店的宣传单张,持宣传单张可享受价值XX元 的(补水、美白、控油护理)一次
3、请坐:
请客人落座(如果客人不坐,到处走动,则应陪在客人身边,应尽量把客人引到产品陈列处,找话题跟客人说话,介绍产品,看客人对什么感兴趣)。
4、倒茶:
倒茶水。(注意:如果饮水机比较远,可由美容师倒好后递给客人,接待人员不可离开客人太久,以便控制客人的流动)。
5、填写客人皮肤分析档案表:
和客人交谈,引入正题,了解客人类型,美容及消费意识,并判断其目的性,按A、B、C分类,A类为美容消费意识强,有经济实力,有开卡欲望的客人;B类为有消费潜力的客人;C类为消费美容意识差,纯粹就是贪图便宜的客人,并作上标记,然后将客人引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。

二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程:
由专业的美容顾问负责,做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节,以显示专业性与权威性,也利于产品和项目更好地销售。
1、请坐:
请客人坐下,拿过皮肤分析表看一下客人档案栏,对客人的情况有个大致的了解,告诉客人有什么皮肤的问题,要让客人意识到问题的严重性与护理的必要性,从而产生护理与购买产品的欲望与需求。
2、沟通:
通过皮肤测试,让客人意识到自己的皮肤问题,再进一步与客人沟通,了解客人的属性,进一步刺激客人的消费欲望。
提出异议,解决异议(例:皮肤护理的重要性,不做护理皮肤的危害;卡型的特点;客人亲自试用;利用客人档案,第三者见证;给客人时间上的紧迫感;给客人适当小礼物。
3、诊断:
下护理诊断,并建议客人接受护理疗程和产品,并将客人皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。

三、美容师服务程序:
美容师将客人引入美容服务室,边和客人聊天边做准备工作,语调轻松,拉近彼此之间的距离,从而产生亲近感。当着客人的面拿出干净的床单,当着客人的面把床单铺展在美容床上。让客人躺在美容床上,包头,盖好美容小被(如是冬天要注意防止着凉)进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与客人沟通,先从客人感兴趣的话题谈起,然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点:
1、讲解美容项目的作用与原理
尽量用简练的、通俗易懂的语言为客人讲解美容项目的作用和原理,使客人了解美容项目是有科学依据的,消除客人的疑虑。如果只谈效果,不谈原理,客人会感觉缺少依据,不可信,甚至会觉得你在夸大其词,只图赚钱。
2、讲解美容项目的方法与步骤
详细的介绍美容项目的方法、步骤,不可人为的创造神秘感,含糊其词,使客人清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备,还要将设备的原理及功能讲清楚,以赢得客人的理解和信任,放心地接受护理,并能主动与美容师配合。
3、介绍所用产品的优点与特色
客人护理疗程所需产品要向客人介绍,首先介绍产品的安全性,比如说获得哪些名誉,以往客人使用的反馈意见等,让客人使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症,让客人明白美容师为什么要给他选择这一套产品。
4、说明美容项目的时间安排
美容师要向客人介绍服务项目疗程的时间,每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间,让客人事先做好准备,安排好时间。
5、说明美容项目的效果
这是客人最关心的问题。介绍时要客观,不要夸大其辞,要谈自己有把握的,如果自己没有把握,不要不负责任地乱说。介绍效果要说明几个问题:
第一,多长时间见效,例如是1周以后,还是1个月以后等。
第二,达到满意效果所需的时间,比如需要1个月、3个月、6个月等等。
第三,效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。

四、服务后续程序:
    整个服务程序结束后,客人的购买意向已经比较明确了,这时就不要急于整理床铺,而是帮客人整理妆容后先赞美客人的皮肤的变化,拿小镜子给客人看,仔细观察效果,美容师引导客人:是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了,感觉气孔缩小了您用手摸一摸,是不是感觉皮肤光滑极了,感觉更有弹性了,比刚进来时滋润多了,您真的越来越年轻了,以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。将客人引至接待厅,进一步做销售或落单程序。
1、服务后续程序常见的错误:
● 客人起床以后就划卡,没有经过赞美和客人对效果和服务的认可。
● 急于求成,几个人同时说,没考虑客人的感受,强买强卖没有运用语言技巧。
● 护理前对效果夸大,使客人期望值过高,但一次护理未看到满意效果。
● 只介绍产品或包卡,没有在客人的角度思考,给予合理的建议。
● 对客人的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。
● 促销奖赠品,见客人就送,无针对性
● 遇到客人效果反复(反弹 )就放弃。
● 购买产品后不做任何讲解
● 未保留客户资料,无法联系客人。
● 在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃;
● 没有要求转介绍。
● 客人没有成交就不送出大门。
2、销售、落单程序:
引至接待厅,将服务项目疗程手册拿出向客人作详细介绍,或将产品从产品柜中拿出,让其看到实物,并再次感受效果,充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出,强调优惠内容。注意的要点:
● 要想达到良好护理的效果,家居护理是非常重要的,可以根据客人的情况及生活习惯来推断,在不久的将来肌肤会产生怎样的变化,所以可以从预防的角度来向客人提出建议,防止出现过早老化。
● 从专业的角度来发现问题,并提出解决问题的方案,如:要想保持细腻光滑的皮肤,请注意尽量避免紫外线照射,想要预防皱纹,请尽早采用这个方案,否则,一旦出现了再想恢复原来面貌,则需要加倍的时间和精力。
● 考虑到客人接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程,因此,必须将下一次需要护理的内容向客人预告。这样一来可以避免客人对护理疗程产生千篇一律的误解,二来能培养客人关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的客人采取不同的对待方式,才能让客人产生受重视的感觉。
● 告诉客人居家护理方法,宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果,必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果,借此推出长期美容护理方案。
落单时要收银员快速收钱,根据“快收慢付规则”,找钱要仔细,并当场兑现活动内容,赠送礼品或服务项目。
3、 送客:
微笑将客人送至门外,约定下次护理时间,友好道别。
不管客人有没有买产品,美容师都应该热情,有礼貌对待客人,让客人觉得美容师真心想帮助她,这次没买,下次也会回来买,或者会介绍朋给她的亲戚朋友,让她们知道都我们的产品。
道别时注意观察的神情,了解客人满意程度。除了说再见以外,还可以主动征询客人服务的意见,如:“不知道您对本次服务是否满意?”“如果您对我们的服务感到满意的话,欢迎再次光临。”,“也许我们的服务还未能使你完全满意,请指点一下好吗?”此类用语,可使客人感到周到、细致,得到心理上的满足。
送别时,恰在此时到好处地表达对客人的关怀和体贴,可以起到锦上添花的作用。比如说:“下雨了,小心路滑。”“天黑了,请走好。”“您带着小孩,要注意安全。”传送充满爱心的送别语,让客人有亲切、温暖的感受。
4、整理床铺:
将客人送走后,再回到美容室整理床铺,物品归原整齐放置,以接待下一个客人。

  
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