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美容院处理顾客投诉之如何应对顾客投诉

时间:2014-5-6 11:54:31  浏览次数:412

概述:美容院最好能设立解决顾客投诉的专门机构和专业人员,有一套完善的顾客投诉解决流程。具体步骤为:倾听→道歉→同情→调查→提出解决方案→执行解决方案→再次道歉→检讨。

 

(1)有效请日内阁,接受批评。
在接待和处理顾客投诉时,首先一定要让顾客把他想说的话说完,这也是对他的重视和尊重。如果中途打断他们,有可能招来他们更大的反感。在这个时候,最好不要作无为的辩解,而是以肯定的态度诚恳倾听,让顾客在精神上得到满足,本着“有责改之,无责加勉”的原则,把顾客的情绪稳定下来。

(2)换位思考,理解同情。
解决顾客投诉,如果从顾客的立场换位思考,去同情他们,绝对比讲大道理效果好得多,即“推心置腹,将心比心”。当顾客投诉时,他最希望自己的意见后到对方的认同,希望自己能够被理解。对他们的抱怨,决不能站在美容院或同事一方,找一些托词来开脱责任或推诿到其他部门。实际上,如果能有体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。

(3)巧妙道歉,平息不满
在顾客投诉的始发阶段,如果能作出适当的道歉,往往恩能够起到事半功倍的效果。在投诉初期,投诉人都回义愤填膺,气急败坏,导致措辞过分激烈,甚至恶言恶语,进行人身攻击等。在道歉的时候,要把道歉的态度和错误之处清楚地表达出来。牢记自己代表的是美容院,而不是个人。只有这种想法,才会心甘情愿,道歉的态度才会真诚到位。
当顾客请求谅解后,对需要说明的地方一定要交代清楚,冰球不要有多余的废话。“说明”不是“借口”或“辩解”。道歉要有诚意,一定要发自内心,不能口是心非,皮笑肉不笑,否则会让顾客觉得有被愚弄的感觉。顾客的意思是正确的,就应该虚心接受。

(4)调查分析,提出方案。
若顾客用坚定、高昂的语调重复叙述一件事情时,可能这就是他特别在意的地方,如“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”,这句话表明,他内心里是希望全额赔偿的。如果不能够赔偿他的全部损失,问题就不会得到圆满的解决。
当顾客比较强调产品的缺陷,而不是主动提出退货或者强烈要求退货,说明顾客希望降价销售。
当顾客问美容师“你觉得怎样”等,表示他对讲过的话存有印象,由这些细节也可以找出顾客的本意。例如,顾客常问:“你觉得这么做可以吗?难道没有更好的办法吗?”这就表明他们对处理的方式还不太满意。

  
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