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美容院怎样实施顾客满意度调研?确定导致顾客满意的关键性因素

时间:2014-7-25 14:33:54  浏览次数:456

概述:顾客满意度调研是市场营销调研中发展最快的内容之一。尽管“使顾客满意”看起来是个基本概念,但对许多美容院而言在这一领域开展认真的调研还是新的尝试,所以,在调研之前必须明确顾客满意度调研的目标。

 

1、确定导致顾客满意的关键性因素。
2、评估美容院的绩效及主要竞争者的绩效。
3、判断轻重缓急,采取企确行动。
4、控制调研的全过程。
顾客满意度调研曾是市场营销调研预算中一个无足轻重的要素,但如今已发展为一个重要的组成部分,可以说取得了长足的进步。然而要想使大家想念美容院(店),将优先考虑顾客满意问题仍有很长的路要走。

例如:在今年某公司的一次调研中,调查人员随机选择了一些成年女性,询问她们认为使顾客满意的真正涵义是什么,尽管不乏积极的评论,但大多数回答是消极的,我们摘引一些真实的问答:
a. 他们在“掏我腰包”的时候当然是满意的。
b. 我总认为免费美容是一个骗局,一种促销手段。
c. 现在这年头,真是很难讲——欺诈太多了。
d. .美容院的收费不标准,有种挨宰的感觉。
e. 他们试图取得顾客好感,但事实上往往弄巧成拙。
f.他们本应考虑顾客的需要,但大多数只向你推销产品,忘了顾客需要。

对于那些达到前面所列顾客满意度调研目标的美容院,顾客的消极评议较少。一个真正以顾客为导向的美容院会将消极认知转化为积极的态度,更重要的是一开始就要防止出现消极态度。

调查顾客满意度的挑战在于,要认识到这一调研只是提高顾客满意度全过程的第一步。美容院必须有高度的紧迫意识,必须按调研反应的问题逐一改进,层层落实,使每一位前来消费的顾客高兴而来,满意而归,顾客满意度调研才有实际意义。

  
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