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美容院顾客投诉管理之顾客投诉的类型

时间:2014-11-21 15:21:01  浏览次数:568

概述:每个顾客选择去美容院消费,都是抱了很大的希望,想满足自己某方面的需要或享受服务,而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时,就会发生抱怨。当然,以服务为主的美容业并非万能的,而每一位顾客的要求又各异,所以,抱怨的产生是不可避免的。

 

(一)对商品本身的投诉
1.商品价格:价格问题是许多顾客投诉最多的问题,也是商家最头疼的问题。
2.商品质量:有些商品品质的好坏并无法从外观上发现,往往是顾客买回去后才发现商品存在品质不佳。
3.商品的完好度:例如商品买回去后才发现零组件不齐全,或发现商品有瑕疵等。
4.商品有效期:顾客发现所购商品或放在货架、货柜上的商品,超过有效日期。
5.商品标识不符:顾客对标识不符的抱怨,包括进口商品未附有中文说明,中文标识上的制造日期与原包装商品上打印的制造日期不符,商品本身外包装上的说明不清,没有制造日期,用途说明等或其他违反《商标法》的情形。
6.标签:商品的价格标签模糊不清或有数个标签。
7.价格:商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。
8.缺货:常发生特价品的缺货。因销售情况佳,以致出现商品卖完不及时补货现象,或店内没有销售顾客想要购买的商品。

(二)对服务质量的抱怨投诉
1.工作人员服务态度不佳:例如:不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。
2.导购员的过激促销行为或误导顾客购买的行为。
3.退换货不能满足顾客的要求。
4.收银作业操作不当:收银人员不熟练,速度太慢,商品登录错误造成多收货款,少找钱给顾客,不找零钱给顾客,遗漏消磁,遗漏扫描顾客的商品。或者排队过长等候结帐的时间过久等等。
5.服务项目不足:顾客要求当场提供送货服务、提货服务、换钱服务,或其他形式的额外服务,却得不到满足。
6.服务作业不当:如填写门店提供的顾客服务意见未得到任何回应,或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。

(三)美容院环境的抱怨投诉
1.安全方面的抱怨:顾客购物时意外伤害事件的发生、财物被盗窃;地面积水多易滑倒等。
2.卫生清洁的抱怨:美容院废弃物以及垃圾处理不当,造成美容院环境恶劣,货架货柜或商品上的油污、灰尘过多,地板有废纸箱、杂物等,洗手间太脏等。
3.其他环境的抱怨:如音响太大声等。

  
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