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中小美容院,你怎样稳住客源

时间:2013-8-11 15:07:10  浏览次数:329

概述:顾客来美容美发师为了享受优质的服务,放松疲惫的身心。如何让顾客一进门就马上被吸引,流连忘返,继续光临甚至介绍亲友前来呢?出了在店内环境布置,设备引进等硬件上多花心思外,美容美发店也不能忽视顾客服务流程中的各个环节。每家美容院都可以根据实际情况,规划一条适合自己的,设计科学,可操作性强的以及标准的顾客服务流程,让员工们都熟记于心,为顾客提供真正的周到,高质量的满意服务。

 
顾客来美容美发师为了享受优质的服务,放松疲惫的身心。如何让顾客一进门就马上被吸引,流连忘返,继续光临甚至介绍亲友前来呢?出了在店内环境布置,设备引进等硬件上多花心思外,美容美发店也不能忽视顾客服务流程中的各个环节。每家美容院都可以根据实际情况,规划一条适合自己的,设计科学,可操作性强的以及标准的顾客服务流程,让员工们都熟记于心,为顾客提供真正的周到,高质量的满意服务。
第一、老板不能全部叫出自己美容院的名字。
第二、老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出。
第三、大多数档案资料竟然不在美容院老板的控制范围,而由她的店长掌握。
第四、顾客与店长的关系非同一般,有时店长不在的时候,顾客竟然不上门。
我问,为什么会出现这样的情况?该老板说,这个店是她接手别人的,店长是以前的那个老板走的时候留下来的,这其中的一些顾客已经和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任,她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档案,也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问,如果有一天你的店长走了,你怎么办?她说,她一直就担心这样的问题,而且,前不久,店长提出要回家一段时间,她很担心店长走后会流失一些顾客。
这种美容院老板被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不通程度存在,也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候,经常回相应流失一批顾客,但店长和美容师这个环节又是美容院必不可少的,因为作为老板毕竟只有一个人,很多顾客必须靠你的员工去服务,而服务的过程是建立感情的一个重要途径。因此,也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。
那么,究竟如何解决这种情况呢?针对美容院的问题,提出如下建议:
1 鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题,应遵循以老顾客为主,新客户开发为辅的原则。
2 利用给美容院进行给顾客分析的理由,向店长索取顾客档案,然后全部备份。根据店长的情况,决定由美容院老板出面,就如何加强顾客的感情联系同店长进行面谈沟通,争取达成共识。
3设计一份调查问卷,由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查,必要时上门拜访,完善顾客档案,建立个人感情联系。
4 从即日起,每一个来的客人,都要充分利用机会与顾客进行感情沟通,每一个新顾客的资料都要由美容院保管。
5 美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档案,做到:能随时叫出每一个顾客的名字;能说出顾客的护理项目和时间;能说出顾客的兴趣爱好,生日等资料,充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。
6 在合适的时候,l利用一个合理的理由搞一次联欢,对老顾客进行答谢。
7以美容院的名义在周末搞一些小型讲座[穿插一些游戏],不断拉近客情关系,也可以作为顾客开发的常用手段。
8强化美容师培训,将顾客点名服务改为美容师轮筹制,淡化顾客和美容师个人的感情。…..通过以上步骤的逐渐实施到位,两个月后,该老板高兴的说,现在她和顾客的关系已经改善很多了,经常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。顾客的月平均消费也有了明显的提高,而且又通过老顾客新增了十几个新顾客……
通常而言,美容院要想避免顾客与员工关系过分密切而引起顾客流失的潜在危险,只有两种方法,一种是加强顾客对美容院的归属感,(这种情况一般适用于高档美容院、技术产品独特的美容院)。而两种不同情况的对应处理措施也不近相同,需要具体情况具体对待。
认真做好顾客资料存档工作,几天后主动与顾客联系,了解情况并进行下次的服务预约,与其建立友谊,用实际行动感动顾客,留住顾客的心。
这套一条龙的服务看似简单,实际操作起来却很有难度,无乱哪个环节出了问题都会影响顾客的感受。因此,这不仅需要经营者或美容美发师察言观色,随机应变,还需要店内全体人员的默契配合。
  
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